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✓ S’approprier les postures permettant de faire vivre à votre client une Expérience positive,
y compris lors de situations de tension relationnelle.
✓Améliorer son aisance dans le contexte d’une relation client difficile.
- Formateurs coachs confirmés et connaissant le contexte et enjeux des CMA.
- Pédagogie participative mobilisant les situations vécues par les participants pour aborder et travailler les méthodes/approches comportementales proposées.
- Pédagogie active visant à une prise de conscience clé : « vous êtes, au quotidien, en posture de relation client !....vous êtes inconsciemment compétent alors devenez consciemment compétent ! »
SEQUENCE 1 : ACCUEILLIR UN CLIENT EXPRIMANT UNE INSATISFACTION
▪ Connaître les principes de base de la communication
▪ Maîtriser les attitudes à adopter face à un client insatisfait.
▪ Apprendre à questionner le client afin d’accueillir son insatisfaction.
▪ Ecouter activement et sécuriser le client afin d’identifier ses besoins et lui apporter des solutions.
SEQUENCE 2 : ABORDER LES SITUATIONS DIFFICILES DANS LA RELATION CLIENT
▪ Adopter le bon comportement dans une situation difficile.
▪ Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème.
▪ Reprendre efficacement une objection.
▪ Savoir expliquer en utilisant un discours positif et " non-technique ".
▪ Reformuler pour bien conclure.
▪ Être solidaire des autres services tout en préservant la relation client.
▪ Maîtriser certains mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : anticipation et assertivité.
▪ S’approprier des repères et approches comportementales utiles à se préserver face à un contexte de tension relationnelle avec un client.
- Auto-positionnement pré et post formation
- Evaluation de la formation à chaud et à froid, en ligne
Pour toute question concernant la participation de personnes en situation de handicap, contacter directement l’équipe de CMA Académie (coordonnées ci-dessous).
