Comment gérer des relations clients difficiles

JOUR 1

Séquence 1 - Accueillir un client exprimant une insatisfaction

• Connaître les principes de base de la communication

• Maîtriser les attitudes à adopter face à un client insatisfait.

• Apprendre à questionner le client afin d'accueillir son insatisfaction.

• Ecouter activement et sécuriser le client afin d'identifier ses besoins et lui apporter des solutions

Séquence 2 - Mobiliser une communication positive en situation de relation client difficile

• Ancrer les bases de la communication et de l'Intelligence Relationnelle.

• Connaître le cadre de référence donné par la Communication Non Violente (CNV) afin de mobiliser une

communication positive, en situation de relation client difficile.

JOUR 2

Séquence 3 - Aborder les situations difficiles dans la relation client

• Adopter le bon comportement dans une situation difficile.

• Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème.

• Reprendre efficacement une objection.

• Savoir expliquer en utilisant un discours positif et " non-technique ".

• Reformuler pour bien conclure.

• Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client.

• Maîtriser certains mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : anticipation et assertivité.

• S'approprier des repères et approches comportementales utiles à se préserver face à un contexte de tension

relationnelle avec un client.

Séquence 4 - Atelier pratique et échanges de pratiques

• A partir des situations vécues par les collaborateurs, de leurs expériences et idées ; proposition aux participants

d'un processus sur le principe d'un « Atelier d'Echanges de pratiques ».

• Collectivement, les collaborateurs seront invités à travailler sur des situations en Relation Client qui leur posent le plus de difficultés et à partir desquels ils souhaitent travailler/s'entraîner/partager leurs visions et pratiques