Gestion des conflits : Prévenir, gérer et dépasser les conflits

Jour 1 :

Comprendre le rôle du manager dans la gestion des conflits

• Découvrir les différents types de conflits etles enjeux associés

• Comprendre les rôles du manager dans un conflit

• Adopter les postures associées ((médiateur/facilitateur/acteur)

  • Apports clés : les conflits en entreprise et leur impact sur la performance et présentation des 3 contextes de conflits et du rôle du manager (médiateur/facilitateur/acteur) en lien avec lemanagement bienveillant

Intégrer l'importance des émotions dans la relation

• (Re)découvrir les émotions primaires

• Mieux comprendre le fonctionnement des émotions etleur utilité

  • Apports clés : Qu'est-ce qu'une émotion ? Découverte des 6 émotions primaires, dont la colère, la peur, la tristesse (d'Eckman), nuancier émotionnelle

Comprendre le processus émotionnel en situation

• Développer son intelligence émotionnelle

• Détecter les émotions en situation et adapter son fonctionnement

• Gérer ses propres émotions en situation relationnelle conflictuelle

  • Apports clés: stratégie gagnante, protocole de régulation émotionnelle

Gérer ses propres émotions en situation relationnelle conflictuelle

• Découvrir les principes de la communication non violente

• Adopter une communication adaptée en situation difficile

  • Apports clés : Introduction à la communication non violente : modèle OSBD et auto-empathie, techniques de ressourcement

Jour 2 :

Comprendre les sources d'un conflit

• Identifier les grands types de conflits

• Cartographier les réactions possibles

• Connaître les attitudes révélatrices d'un conflit

  • Apports clés : Présentation des 3 sources de conflits (intérêts, besoin, opinionvaleur), lestoxines de communication et leurs antidotes

Anticiper les conflits par l'observation

• Détecter les prémices de situations conflictuelles

• Être attentif aux signaux faibles et observer le non-verbal.

• Désamorcer les tensions pour éviter les conflits

  • Apports clés : l'observation non verbale, écoute empathique, distinction faitsopinion-sentiment

Désamorcer ettraiter le conflit

• Résoudre une situation conflictuelle

• Faire preuve d'écoute et d'attitude empathique

• Adopter une posture de médiateur

  • Apports clés : La méthode OSBD, la posture du manager-médiateur etl'assertivité, formulation d'une demande

• Pérenniser la qualité de la coopération à l'issue d'un conflit

Faire émerger des solutions

• Rétablir la coopération à long terme

• Co-définir des modes de fonctionnement pacifiés

  • Apports clés: La résilience,séance d'écoute active, responsabilité partagée

Clôture

• Exercice de clôture: arbre à personnage

• Temps de déclusion