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- Adopter une posture orientée client (qualités relationnelles, communication, identifier les bonne pratiques Expérience client CMA/CFA).
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Être en mesure d’identifier les besoins du client pour lui apporter des solutions.
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Développer davantage d’aisance lors d’échanges au téléphone.
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S’approprier les postures permettant de faire vivre à votre client une Expérience positive, y compris lors de situations de tension relationnelle.
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Formateurs coachs confirmés et connaissant le contexte et enjeux des CMA.
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Pédagogie participative avec mises en situation à partir de situations vécues par les participants.
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Pédagogie active visant à une prise de conscience clé : « vous êtes, au quotidien, en posture de relation client sans le savoir ! vous êtes inconsciemment compétent alors devenez consciemment compétent ! »
SEQUENCE 1 : LES CLIENTS : QUI SONT-ILS ET QU'ATTENDENT-ILS ?
- Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités,
- Comprendre leurs motivations,
- Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients,
- Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients,
- Maîtriser les enjeux de la relation client et d’une Expérience Client positive.
SEQUENCE 2 : COMMUNIQUER EFFICACEMENT EN FACE A FACE ET AU TELEPHONE
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Connaître les principes de base de la communication
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Maîtriser les attitudes à adopter face au client
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Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
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Savoir présenter son établissement
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Apprendre à questionner le client
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Ecouter activement et sécuriser le client afin d’identifier ses besoins et lui apporter des solutions,
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Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
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Argumenter efficacement et convaincre le client
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Communiquer une mauvaise nouvelle
SEQUENCE 3 : OPTIMISER LA RELATION CLIENT
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Mettre en valeur son client,
- Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, valeur ajoutée apportée par la CMA...
SEQUENCE 4 : ABORDER LES SITUATIONS DIFFICILES DANS LA RELATION CLIENT
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Adopter le bon comportement dans une situation difficile
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Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème Reprendre efficacement une objection
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Savoir expliquer en utilisant un discours positif et " non-technique "
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Reformuler pour bien conclure
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Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
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Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
- Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
SEQUENCE 5 : EFFECTUER UN SUIVI DE LA RELATION CLIENT
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Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
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Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
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Etablir un plan d'actions et informer le client
Positionnement pré et post formation
Evaluation de la formation à chaud et à froid en ligne
Pour toute question concernant la participation de personnes en situation de handicap, contacter directement le CMA Académie.
